AI-workshopen är slut. På tavlan står tio idéer, och i inkorgen väntar samma förfrågningar som i går. Vilken idé ska faktiskt ta hand om en del av arbetet? Välj en återkommande uppgift vars resultat teamet kan granska, och formulera ett tydligt avgränsat pilotuppdrag.
Ett användbart första steg kan vara ett svarsutkast: AI kompletterar en förfrågan med godkänd information, sedan granskar och skickar en medarbetare svaret. Då går det att konkret pröva om förberedelsen hjälper. Hela kundserviceprocessen som första projekt lämnar betydligt fler frågor öppna. Ta därför med er en uppgift från er AI-workshop där underlag, resultat och ansvar är tydliga.
1. Välj en återkommande uppgift
Beskriv var uppgiften börjar och slutar. ”Hantera förfrågningar snabbare” kan exempelvis bli: en inkommande produktfråga kompletteras med godkänd information, och en medarbetare får ett svarsutkast med källor och öppna frågor. Medarbetaren granskar innehållet och godkänner att svaret skickas.
Börja med en vanlig typ av förfrågan. Skriv ner vad ett användbart resultat ska innehålla och vilka ärenden som ska gå direkt till en person. Det kan vara en prisförhandling eller ett klagomål som kräver en individuell bedömning. Ett avgränsat arbetsflöde går att gå igenom konkret med de berörda. Låt övriga idéer ligga kvar till ett senare beslut.
2. Samla verkliga exempel och tillåtna källor
Samla exempel från det dagliga arbetet: vanliga förfrågningar, bra tidigare svar och svåra fall. Ta med ofullständiga meddelanden, motstridiga dokument och frågor som era källor saknar svar på. De fallen visar om systemet tydliggör osäkerhet och lämnar över arbetet med tillräckligt sammanhang.
Bestäm vilka dokument och system piloten får använda. Vem uppdaterar produktinformationen? Vilken version gäller? Vem får se vilken information? Stäm av detta med dem som arbetar med materialet i dag. Om två filer säger olika saker behöver ni avgöra vilken källa som gäller före testet. Assistenten kan sedan utgå från det beslutet.
3. Välj den minsta lösningen som klarar uppgiften
Utgå från resultatet ni behöver. Ett befintligt verktyg kanske redan klarar uppgiften när källor och inställningar är rätt konfigurerade. Det kanske behövs en koppling till inkorgen och en överlämning till ert verksamhetssystem. Egen utveckling blir relevant när befintliga verktyg inte kan hantera det nödvändiga arbetsflödet tillförlitligt.
En intern AI-assistent kan passa för frågor om företagets dokument. Vår artikel om kunskapssystem med källhänvisningar förklarar varför svaren bör visa sina källor. Om lösningen ska utföra flera steg beskriver processautomatisering med AI vilka överlämningar och godkännanden som behövs. Välj tekniken utifrån arbetsflödet; en egen agent behöver en konkret uppgift.
4. Testa med dem som ska använda lösningen
Låt de ansvariga medarbetarna hantera samma typer av ärenden i det nuvarande och det nya arbetsflödet. Mät hela handläggningstiden, inklusive granskning och rättelser. Anteckna också missade ärenden och vilka resultat som faktiskt gick att använda. Ett snabbt utkast som kräver lång efterbearbetning behöver räknas in fullt ut.
Gå igenom skillnaderna tillsammans. Saknades en källa, var uppgiften otydlig eller tolkade systemet tillgänglig information fel? Det kräver olika åtgärder. Spara några fall till ett senare test så att ändringar även prövas på nya exempel. Bestäm i förväg vilka fel som hindrar en lansering och vem som godkänner starten.
5. Utse en ansvarig för driften
Innan ni börjar använda lösningen behöver uppdraget en namngiven ansvarig. Kom överens om vem som använder den, granskar undantag, håller källorna aktuella och beställer ändringar. Teamet ska veta vart det vänder sig vid ett felaktigt resultat och hur det fortsätter med det tidigare arbetssättet vid en störning.
Dokumentera behörigheter, anslutna system och den överenskomna supporten. Kör relevanta testfall igen när källor eller integrationer ändras. Hos AI Værk ingår införande, drift och vidareutveckling i samarbetet. Omfattningen bestäms för det enskilda systemet, så att ansvaret är tydligt även efter det första lyckade testet.
Pilotuppdraget i fem punkter
| Fält | Överenskommelse för piloten |
|---|---|
| Uppgift och resultat | En produktfråga kommer in; resultatet är ett svarsutkast med källor och öppna frågor. |
| Användare | Det ansvariga serviceteamet granskar utkasten och testar vanliga och svåra frågor. |
| Källor och system | Godkänd produktinformation och tillåten korrespondens; behörigheter bestäms före testet. |
| Mänskligt beslut | En medarbetare granskar och skickar. Prisförhandlingar, klagomål och saknade belägg går direkt till en person. |
| Utvärdering | Jämför användbara svar och hela handläggningstiden med dagens arbetssätt, inklusive granskning och rättelser. |
Så kan ett första steg bli ett långsiktigt samarbete
Hos Kirsch & Drechsler växte en inledande analys och workshoppar till ett långsiktigt samarbete. Det omfattar intern kunskapshantering, en chattbot på webbplatsen, löpande support och den gemensamma utvecklingen av CherryGate. För ert eget första steg är det värt att fundera på vilken grund piloten kan skapa för fler tillämpningar.
Ta med er den valda uppgiften, berörda system och några typiska ärenden till nästa samtal. Tillsammans kan vi bedöma vilken lösning som passar och vad som behöver förberedas före den första användningen.
